• ^{Automatic Call Distributor (ACD) توزیع کننده خودکار تماس}
• Queue Strategies استراتژهای صف
• Caller Experience وضعیت تماس گیرنده
• Dialers شماره گیرها
• Desktop Direrشماره گیر دسکتاپ
• Power Direrشماره گیر هوشمند
• Predictive Direrشماره گیر پیشگو
• Robot Direrرباط شماره گیر
• Call Recording ضبط مکالمات

call center چیست ؟

call center یک نقطه مرکزی است که تمام تماس های مشتری از آنجا مدیریت می شود. از طریق کال سنتر می توان اطلاعات ارزشمند را به افراد یا سیستم های مناسب هدایت کرد، مخاطبین را ردیابی کرد و داده ها را جمع آوری کرد. ویژگی های مرکز تماس بسیار است که در ادامه به مهمترین ها میپردازیم :

توزیع کننده خودکار تماس(Automatic Call Distributor (ACD)):

یکی از ویژگی های مرکز تماس توزیع کننده خودکار می باشد ، آنها تماس های دریافتی را به گروه هایی از اپراتور ها اختصاص داده و به صف های تماس هدایت می کنند (توزیع می کند). صف ها لیستی از تماس ها هستند که باید به اپراتور ها ارسال شوند. همچنین آنها بر روند قرار دادن تماس‌های دریافتی در صف نظارت می‌کنند و اولویت را بر اساس عوامل مختلفی مانند : ترتیب ورود تماس ها ، رتبه تماس‌گیرنده ، مشتری خاص و … نظارت میکنند .

استراتژهای صف(Queue Strategies):

یک سیستم ACD ساده شامل منبعی از تماس ها (مجموعه ای از خطوط، ترانک یا ترانک های مجازی)، صف FIFO (اولین ورود، اولین خروج) و مجموعه ای از عواملی است که با استفاده از استراتژی در مرکز تماس انتخاب می شوند. در این حالت، هنگامی که یک تماس می رسد، سیستم تلفن زنگ تمام اپراتور هایی را که قبلاً در حال تماس نبوده اند را به صدا در می آورد و اولین اپراتوری که به تماس پاسخ می دهد دیگر اپراتور ها آزاد میشوند برای تماس بعدی .با یک پیکربندی مفیدتر می توان تماس را به اپراتوری که بیشترین زمان را در حالت آماده داشته است ( Ready) فرستاد . به این پروسه استراتژی در صف گفته میشود .

وضعیت تماس گیرنده (Caller Experience):

تماس‌گیرندگان معمولاً ترکیبی از پیام‌های بازاریابی، پیام‌های وضعیت صف و موسیقی را در صف می‌شنوند. پیام های بازاریابی ضبط های صوتی هستند که به صورت دوره ای به صف ارسال می شوند. پیام‌ها اطلاعات خاصی را در مورد وضعیت تماس‌گیرنده ارائه می‌کنند : تعداد تماس‌گیرندگان جلوتر از آنها در صف، زمان تخمینی انتظار و گاهی اوقات جایگزین‌هایی برای انتظار در صف. برخی از سیستم‌های پیشرفته‌تر صف تماس از صف مجازی پشتیبانی می‌کنند. یک سیستم نوبت دهی مجازی به تماس گیرندگان اجازه می دهد که به جای آنها در صف بماند، سپس تماس گیرنده ارتباط را قطع کند. با این روش موقعیت آنها در صف حفظ شده و به محظ آزاد شدن اولین اپراتور سیستم با مشتری تماس برقرار می کند که به این روش به اصطلاح Call Back در صف گفته میشود.

شماره گیرها(dialers):

مرکز تماس اغلب از یک برنامه شماره گیر برای اتصال اپراتور ها استفاده می کنند. شماره گیرها می توانند به صورت سافت فون برای دسکتاپ یا موبایل باشند .

شماره گیر دسکتاپ(Desktop dialer) :

برنامه‌های شماره‌گیر رومیزی معمولاً با نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یا سایر برنامه‌های تجاری یکپارچه می‌شوند. هنگامی که در مرکز تماس یک اپراتور نیاز به برقراری تماس دارد، به جای وارد کردن دستی اعداد روی صفحه کلید تلفن خود، روی یک دکمه یا لینک در برنامه شماره گیر کلیک میکند . سپس برنامه شماره گیر با ارسال فرمانی به تلفن تماس را از طرف آنها انجام می دهد. خودکار کردن فرآیند شماره گیری خطاها را کاهش می دهد و بهره وری را افزایش می دهد.

شماره گیر هوشمند(Power dialer):

در مراکز تماس و در مقیاس بزرگتر که معمولاً با فروش تلفنی، مجموعه‌ها و کمپین‌های مختلف مرتبط است، به سیستم‌های شماره‌گیر قوی تری نیاز دارد. برخی از اینها صرفاً « Power Dialer» هستند که اساساً یک تماس خروجی برای هر اپراتور موجود برقرار می‌کنند. هنگامی که یک اپراتور تلفن را قطع می کند سیستم به طور خودکار تماس دیگری را به اپراتور متصل می کند و این روند تا زمانی ادامه می یابد که تماس در سیستم وارد قطع نشده باشد.

شماره گیرهای اتومات به کال سنتر اجازه می دهد تا تماس های بسیار بیشتری نسبت به آنچه که به صورت دستی انجام می شود برقرار کند.

شماره گیرهای هوشمندتری در مرکز تماس هستند که میانگین زمان رسیدگی به هر درخواست را به دقت زیر نظر دارند و سعی می کنند پیش بینی کنند که چه زمانی یک اپراتور در دسترس خواهد بود. به جای برقراری تماس به یک اپراتور خاص ، آنها بیشتر از اپراتور های در حالت Ready استفاده می کنند.

رباط شماره گیر (Robt dialer):

گاهی اوقات سیستم های شماره گیر در کال سنتر کاملاً خودکار هستند. این تماس‌ها پیام‌هایی را به طرف پاسخگو یا دستگاه پخش می‌کنند. این سیستم ها معمولاً برای اهداف اطلاع رسانی (یعنی یادآوری قرار ملاقات با پزشک، اطلاع از لغو مدرسه ، اطلاع از جشنواره ها و …) و همچنین بازاریابی و پیام های سیاسی استفاده می شوند.

برخی از سیستم‌های شماره‌گیر خودکار از ویژگی‌های اضافی مانند نظرسنجی یا انتقال به اپراتور ها پشتیبانی می‌کنند

ضبط مکالمات(Call Recording):

یکی دیگر از ویژگی های مرکز تماس ضبط مکالمات است .

مرکز تماس ها اغلب تماس ها را برای نظارت بر عملکرد اپراتور های یا برای رعایت مقررات ضبط می کنند. فرآیند ضبط صدا از همه شرکت‌کنندگان در تماس و به صورت رندوم انجام می‌دهند که به مدیران یا سوپروایزرها اجازه می‌دهد ضبط‌ها را پیدا و بررسی کنند. یک سیستم ضبط درست بایستی مکالمات را با با جزئیات از جمله شناسه تماس گیرنده، تاریخ، زمان و شناسه اپراتور ثبت کند.

منبع : https://www.asterisk.org/get-started/applications/call-center/